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Mariana Monta\u00f1o Acevedo \/ mariana.montano@upb.edu.co<\/em><\/p>\n <\/p>\n Seg\u00fan el DANE, para septiembre de 2020 las actividades de centros de llamadas presentaron un aumento del 31,4% en sus ingresos totales, del 22,3% en el personal ocupado, y del 5,5% en los salarios. Adem\u00e1s, se encuentra que el sector BPO (Business Process Outsourcing<\/em>) cre\u00f3 durante la pandemia alrededor de 20 000 nuevos empleos, 45% correspondientes a la industria de Contact Centers<\/em>.<\/p>\n <\/p>\n El negocio es la tercerizaci\u00f3n de procesos como la contrataci\u00f3n de actividades y funciones comerciales a un proveedor externo, generalmente a menores costos para las compa\u00f1\u00edas, producto de la ubicaci\u00f3n de estas operaciones en lugares donde los costos de las mismas son menores: salarios, alquiler de planta y equipos, por ejemplo. Hoy en d\u00eda, este negocio representa el 2,8% de participaci\u00f3n dentro del PIB nacional y emplea al 1,16% de la poblaci\u00f3n colombiana, seg\u00fan datos de la Asociaci\u00f3n Colombiana de BPO-BPrO.<\/p>\n <\/p>\n Una de las funciones que la mayor\u00eda de empresas ponen en manos de terceros es el servicio al cliente y cada vez son m\u00e1s las que buscan implementar este modelo de negocio. En Colombia existen actualmente m\u00e1s de 600 empresas dedicadas a prestar servicios de BPO, y en ellas bachilleres, estudiantes universitarios y egresados recientes de pregrado encontraron una alternativa de ingreso que se acomoda a la falta de oportunidades laborales a las que se est\u00e1 enfrentando este segmento de la poblaci\u00f3n. En consecuencia, el 80% de las actividades de servicio al cliente, ventas, soporte t\u00e9cnico, entre otras labores que se pueden desempe\u00f1ar en un call center,<\/em> son realizadas por j\u00f3venes menores de 30 a\u00f1os y 35% por bachilleres.<\/p>\n <\/p>\n El trabajo remoto masificado durante la pandemia tambi\u00e9n estimul\u00f3 el auge de los call centers. Imagen de referencia: Mariana Monta\u00f1o.<\/em><\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Como un caso particular dentro de este grupo poblacional est\u00e1 Antonia Achury Calder\u00f3n, una estudiante universitaria de sexto semestre de Administraci\u00f3n de Empresas al momento de ser entrevistada y que durante seis meses experiment\u00f3 lo que es trabajar en el \u00e1rea de servicio al cliente de una central de llamadas. \u201cYo termin\u00e9 en un call center<\/em> por culpa de las pocas oportunidades de empleo que hay para los estudiantes en este momento; y si a eso se le suma que mi fuente de ingresos era mi pap\u00e1, quien muere de Coronavirus, all\u00ed encontr\u00e9 una de las pocas ofertas con un buen salario que me permit\u00edan sobrevivir en una ciudad nueva\u201d.<\/p>\n <\/p>\n De otro lado, este tipo de empleo suele ser atractivo para j\u00f3venes que buscan una oportunidad de trabajar y estudiar simult\u00e1neamente, teniendo en cuenta que las ofertas incluyen descripciones como \u201cflexibilidad horaria para estudio\u201d y \u201chorarios laborales de 8 horas, 6 horas y 4 horas diarios\u201d.<\/p>\n <\/p>\n \u201cDesde el momento en el que me contrataron dejaron en claro que me iban a respetar los horarios de la universidad; pero cuando comenc\u00e9 fue muy traum\u00e1tico porque me dijeron que para poder coordinar el trabajo y el estudio no iba a tener ning\u00fan d\u00eda libre, cuando en la oferta inicial que me hizo la empresa me ofrec\u00edan dos d\u00edas de descanso\u201d, declara Antonia. <\/p>\n <\/p>\n Es entonces como, luego de definir un horario que le permitiera cumplir con sus labores y adem\u00e1s asegurar espacios de descanso, Antonia advirti\u00f3 que, teniendo en cuenta su estilo de vida colmado de responsabilidades, cumpliendo con horarios de hasta 12 horas diarias, aunados a la alta carga acad\u00e9mica a la que deb\u00eda responder; su situaci\u00f3n no ser\u00eda sostenible por mucho tiempo.<\/p>\n <\/p>\n \u201cYo tengo ansiedad y depresi\u00f3n diagnosticadas, y el cansancio que se me estaba acumulando, sumado al estr\u00e9s que me representaba cumplir con tantas labores en la semana, me comenzaron a desencadenar s\u00edntomas como ataques de p\u00e1nico. En ese momento tom\u00e9 la decisi\u00f3n de renunciar\u201d, relata Antonia.<\/p>\n <\/p>\n Un estudio realizado por la Fundaci\u00f3n Universitaria Los Libertadores sobre riesgos psicosociales y estr\u00e9s en los trabajadores de Call Center, <\/em>encontr\u00f3 que en Bogot\u00e1 el 37 % de los trabajadores presentan muy alto nivel de estr\u00e9s y en Medell\u00edn, la cifra es del 24%. <\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n Por otro lado, la Organizaci\u00f3n Mundial de la Salud (OMS) define el estr\u00e9s como \u201cel conjunto de reacciones fisiol\u00f3gicas que prepara el organismo para la acci\u00f3n\u201d. En t\u00e9rminos globales, se trata de un sistema de alerta biol\u00f3gico necesario para la supervivencia. Esto, en un nivel bajo, impulsa a la persona a realizar sus actividades cotidianas, pero luego de someter al organismo a altos y constantes niveles de estr\u00e9s, el cuerpo entra en un estado de alerta constante que lo lleva a niveles de agotamiento en los que se puede llegar a desarrollar alteraciones emocionales como depresi\u00f3n y ansiedad, o incluso, enfermedades psicosom\u00e1ticas.<\/p>\n <\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/ncontexto.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/e8a84d_b5f02aff2c0d4459b43953ded61b0a4d~mv2.jpg\")
<\/figure>\nDel atractivo dicho al agobiante hecho<\/h3>\n
Un r\u00e9gimen laboral exigente<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/ncontexto.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/e8a84d_a01f6e7545d34fb7a9faa1b8af581b72~mv2.jpg\")
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